Saveti putnicima

Šta raditi u slučaju neizvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih programom putovanja?

Preventivno delovanje – da ne bi došlo do nesporazuma:

Pažljivo pročitati program putovanja, prijavu za putovanje/ugovor, Opšte uslove putovanja organizatora i vaučer.

Kako treba reagovati i kako zakon štiti prava putnika

Zakon je vrlo precizno definisao proceduru postupka reklamacije na usluge ili deo usluga za koje putnik smatra da ih agencija nije izvršila. Stoga su putnici koji putuju preko turističkih agencija (zvanično registrovanih) u velikoj meri zaštićeni.

Dokumentacija - obavezno je pažljivo čitati!

Prilikom prodaje aranžmana putniku se uručuju:
1) Program putovanja u kojem moraju biti navedeni svi potrebni elementi putovanja
2) Ugovor o putovanju u kojem je definisano šta klijent plaća i taj dokument mora biti potpisan od strane putnika ili mailom potvrđen njegov prijem*
3) Vaučer sa podacima o putovanju i kontaktu predstavnika agencije na destinaciji
4) Opšte uslove putovanja (dalje u tekstu OUP)
5) Garanciju putovanja, osim za jednodnevne izlete gde se garancija putovanja ne izdaje
 
U slučaju ne izvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih programom putovanja trebate:
1) obratiti se prvo predstavniku agencije na destinaciji koji treba da pokuša da reši problem ili da se napravi zapisnik da problem nije rešen
2) ukoliko se problem ne reši, možete se obrati osobi zaduženoj za reklamacije u agenciji organizatora putovanja koja možda može pomoći da se problem reši na licu mesta (kontakt osobe mora biti objavljen na sajtu organizatora)
3) ukoliko se problem ne reši, možete uputiti reklamaciju u roku od mesec dana od dana nastanka nepravilnosti ili 15 dana od dana završetka putovanja. Organizator putovanja je u obavezi da na istu odgovori u roku od 8 dana
Svaka agencija je zakonom o turizmu (član 71, stav 8), dužna da propiše Opšte uslove putovanja koje je zatim u obavezi da prijavi Agenciji za privredne registre (i tamo prijavi svaku novu izmenu) i da daj dokument preda svakom putniku kojem proda neki svoj program. Posrednici su u obavezi da svakom svom putniku uruče OUP organizatora čiji su program prodali.
Opštim uslovima putovanja je propisano (zakonom, član 71. stav 8) “postupak, rokovi i obaveze organizatora putovanja u vezi sa reklamacijom putnika zbog otkaza putovanja, neizvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih programom putovanja”. Dakle pogledajte u OUP koja je procedura za reklamaciju jer ne mora kod svake agencije biti isto.
 
 
Član 76 zakona kaže: “Pre otpočinjanja turističkog putovanja turistička agencija je dužna da putniku neposredno, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa da podatke o licu na destinaciji ovlašćenom za pružanje obaveštenja i uputstava i zaštite prava putnika za sve vreme trajanja turističkog putovanja (ime i prezime, kontakt telefon i e-mail adresa), odnosno kontakt podatke o lokalnom predstavniku ili agenciji iz člana 68. stav 1. tačka 13) ovog zakona, kao i druga važna obaveštenja.” 
A prema članu 65 agencija je dužna da na svom sajtu objavi ime i kontakt osobe zadužene za reklamacije u agenciji te i tako možete potražiti mail na koji možete uputiti žalbu.
 
 
Ukoliko ne budete zadovoljni rešenjem koje će vam se ponuditi tokom boravka, zakon  kaže (u članu 78): “U slučaju neizvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih programom putovanja putnik može da izjavi reklamaciju u roku od mesec dana od dana nastanka nepravilnosti ili 15 dana od dana završetka putovanja. – 

Organizator putovanja je dužan da bez odlaganja otkloni svako odstupanje od prodatog turističkog putovanja, odnosno da najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije pisanim ili elektronskim putem odgovori putniku na izjavljenu reklamaciju. Način podnošenja reklamacije, postupanje po podnetoj reklamaciji i dr. turistička agencija vodi u skladu sa propisima, kojima se uređuje oblast zaštite potrošača.

Ako smatrate da ste oštećeni možete se obratiti turističkoj inspekciji link: https://mtt.gov.rs/sektori/sektor-turisticke-inspekcije/ ….
 

Zakonom o turizmu je takođe propisano da svaka agencija, organizator putovanja, mora imati licencu za obavljanje delatnosti. Jedan od mnogobrojnih uslova za dobijanje licence je i  Garancija putovanja za slučaj insolventnosti i radi naknade štete putniku nastale neispunjenjem, delimičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem ugovornih obaveza (u daljem tekstu: garancija putovanja). Garancija se izdaje za svako putovanje koje sadrži noćenje. Više o ovome imate u zakonu o turizmu od člana 58. kao i u Pravilniku o garancijama koji je donet rešenjem Ministra. 

Trenutno je na snazi još uvek pravilnik kojim je definisano da licencirane agencije moraju obezbediti garanciju u visini od 300.000 eur. Novi pravilnik je u procesu donošenja. 

 
*Iako je zakonom predviđeno da klijent mora potpisati ili potvrditi prijem maila sa ugovorom i OUP, u pravu postoji i nešto što se zove konkludentna radnja, odnosno ako se klijentu posalje ugovor i predračun i on izvrši uplatu a ne vrati potpisan ugovor računa se da je ugovor zaključen jer je uplatom potvrdio saglasnost ugovora

Udruženje UTAS

koristi kolačiće (cookies) kako bi poboljšao funkcionalnost stranice.

Više o kolačićima pročitajte u Uslovima korišćenja i politici privatnosti.