Udruženje turističkih agencija Srbije – UTAS kreiralo je predlog za novi vid obezbeđenja garancija od insolvetnosti agencija. Svrha našeg predloga koji se bazira na individualnom osiguranju putnika je stopostotna zaštita putnika i uplaćenog novca/aranžmana.

Činjenica je da trenutno važeće rešenje nije dobro pre svega po putnike jer postoje limiti osiguranih suma gde se putnici namiruju na osnovu procentualnog učešća u šteti. Nije dobro ni za reputacije agencija niti za osiguravače a na kraju krajeva, nije dobro ni za Ministarstvo.

Pred vama je prva radna verzija našeg predloga za individualne polise osiguranja. U narednim danima osluškujemo komentare i sugestije kolega iz struke gde očekujemo podršku kolega i iz drugih udruženja a odmah posle praznika razgovaraćemo sa predstavnicima osiguravača i bankara, nadležnima u ministarstvu kao i predstavnicima udruženja za zaštitu potrošača od kojih takođe očekujemo podršku.

Nedostaci i rizici dosadašnjeg tipa osiguranja

Okolnosti koje su se desile u Velikoj Britaniji pre izbijanja pandemije, kao i sve ono što se dogodilo nakon proglašenja vanrednog stanja i pandemije, iskristalisalo je neophodnost promene načina obezbedeđenja garancija za dobijanje licenci za organizatore putovanja, jer se prethodni model pokazao lošim, pre svega po pitanju prava zaštite putnika.

Godinama unazad odobrava se potpuno pogrešno rešenje kojim se od strane organizatora putovanja obezbeđuje licenca za rad i to u vidu garancije putovanja – polisa od insolventnosti i naknade štete, koje ne štite svakog putnika pojedinačno. Takve polise su nas dovele u situaciju da se u slučaju bankrota agencije putnici ne obeštete ili se delimično obeštete što je naravno povuklo lavinu negativnosti i loše reputacije ka našoj branši. Kao proizvod svega toga osiguravajuće kuće imaju čistu situaciju po pitanju šteta kojima su bili izloženi i dizaće premiju do neverovatnih iznosa uz još neverovatnija sredstva obezbeđenja…. potpuno legitimno i u duhu posla kojim se bave (budimo svesni da će turizam i u narednih godinu – dve biti visoko rizičan, a to pali sve alarme u finansijskim institucijama). Samim tim su osiguravajuće kuće dovedene u položaj da diktiraju uslove poslovanja na tržištu, a što se kosi sa članom 84 ustava, koji kaže da su zabranjeni akti kojima se ograničavaja slobodna konkurencija, stvaranjem ili zloupotrebom monopolskog ili dominantnog položaja.

Visoke cene garancija ne utiču na povećanje limita reosiguranja niti na veće obeštećenje putnika te se situacija svodi na to da visoke cene osiguranja služe samo za drastično ograničenje slobode privređivanja u turističkoj delatnosti a ne na prava i zaštitu putnika.

Pored svega ovoga imamo i situaciju sa pandemijom i svakako veoma otežanim poslovanjem agencija gde su bankroti mogući i gde je sa jedne strane potrebno još više zaštiti prava putnika a sa druge strane rasteretiti privrednike i omogućiti im da posluju i sačuvaju biznis u datim okolnostima.

Dosadašnji model nije pre svega dobar za putnike ali nije dobar ni za reputacije agencija, niti osiguravajućih društava a ni za ministarstvo u čijoj je nadležnosti turizam.

Putnik kada uplati aranžman i osiguranje od insolvetnosti mora znati da je njegov ulog siguran i mora znati kome se obraća u slučaju insolvetnosti agencije ili neplaćene usluge na destinaciji.

Primedbe UTAS-a na predlog osiguranja „po prometu“ –  Hrvatski model:

• Ako ostanu ovakve garancije a da se samo drugačije obračunavaju – putnici i dalje nisu zaštićeni jer će iznos naknade za obeštećenje putnika opet biti limitorano iznosom osigurane sume (10% prometa agencije za turistička putovanja) i putnici će biti obeštećeni samo u procentualnom iznosu od tog iznosa. Neophodno je uvesti rešenje kojim će putnik biti 100% obeštećen u slučaju insolvetnosti agencije. Ako bi ostalo osiguranje po prometu i sva ograničenja koja su i do sada bila u ugovorima sa osiguravačima, to je protivno i pravilniku o garancijama koji u članu 8. zahteva da ne sme biti izuzeća garancija.
• Osnovno pitanje: po kom prometu bi se obračunavale nove polise? Iz koje godine i na osnovu koje prognoze broja putnika, kad je totalno neizvesno kakvu ćemo godinu imati;
• Predočeno nam je da se traži rešenje koje će “zadovoljiti najveći broj agencija” a mi smatramo da trebamo tragati za rešenjem koje će biti najbolje za SVE agencije kako ne bi bilo agencija koje bi ispale “kolateralna šteta” jer se promet ne može dokumentovano razdvojiti;
• Mogućnost zloupotrebe ako se ostavi da agencije same prijavljuju promet bez nekog dokaza (turističke inspekcije ne kontrolišu promet, kontrolišu samo broj putnika);
• Netransparentnost ako nije posebno iskazano na računu i putnik ne zna koliko ga to košta (plus što se lako može desiti da po putniku agencije sa malim brojem putnika to košta i 8-10x više nego agencije sa velikim brojem putnika);
• Ovaj model osiguranja sve agencije (ali i osiguravače) izlaže reputacionom riziku u slučaju da samo jedna agencija bankrotira i putnici ne budu obeštećeni u celosti.

Predlog za izmenu tipa osiguranja

Predlog za novi model obezbeđenja garancija bi pratio nemački model po pitanju individualnih polisa. Obzirom da će cela sledeća godina vrlo neizvesna po mogućnosti realizacije aranžmana, ovo rešenje bi bilo za sve one agencije koje:

• Nisu obezbedile garancije po važećem pravilniku
• Koje neće imati fiksne zakupe u iznosu većem od 50.000 eur ili ostvariti promet na turističkim putovanjima (prema definiciji u Zakonu o turizmu) veći od toga
• Eventualno refundacija iznosa polisa za izdate polise (storniranje postojećih)

Prelazno rešenje

Prelazno rešenje bi bilo prema sledećem ključu: za sve agencije po kome bi svaka OTP agencija imala osnovnu polisu koja bi praktično bila ključ za saradnju sa osiguravačima, tj plaćala bi se cena osnovne polise u simboličnom iznosu (npr. 200 – 300 – 500 evra) po dogovoru, isti iznos za sve agencije bez obzira na vrstu posla kojom se bave (ili eventualno po vrsti rizika koju određuje osiguravač), te bi se na osnovu toga dobio pristup softverskom sistemu urađenom po principu putnog zdravstvenog osiguranja, ali u ovom slučaju sa parametrima koji su potrebni za dobijanje individualne polise.

Ako bi se primenio ovaj model, važno je napomenuti da ovde ne postoji „krovna polisa“ i da ona nema limit, već u ovom slučaju limit predstavlja puna cena jednog aranžmana.

Napomena: obzirom da u zakonu imamo definisane organizatore putovanja i pominju se DMC agencije, pravilnikom bi se moglo regulisati da ovo važi za sve organizatore putovanja a da razlika između organizatora i DMC bude samo u iznosu depozita.

Cena individualne polise:

U dogovoru sa osiguravajućim kućama odredio bi se % od vrednosti aranžmana (naš predlog 1-1,5%) i svaka polisa bi se fakturisala od strane osiguravača po prodatom aranžmanu. Utvrdio bi se i raspon cene osiguranja kako bi agencije mogle imati bonus i malus kao što je slučaj i u auto osiguranju.

Pokrivenost u slučaju insolventnosti i izuzeća:

Plaćanjem individualnog osiguranja putnik bi u slučaju insolvetnosti organizatora/agencije bio 100% zaštićen bez ikakvih izuzeća (uključujući i prevarnu radnju, vanredno stanje, pandemije, uplaćenu sumu i sl. – što sad imamo u našim Opštim uslovima osiguranja).

Prihvatanje osiguranja od strane putnika:

Već prilikom ugovaranja aranžmana, tj. uplate akontacije, agencija bi bila u obavezi da putniku nudi i osiguranje od insolvetnosti (pored osiguranja od otkaza, zdravstveno osiguranje, …) ukoliko se zakonom ne uredi da je ovo osiguranje obavezno. U slučaju da putnik ne želi ovu vrstu osiguranja, to mora biti jasno naznačeno u ugovoru o putovanju. U slučaju da putnik želi osiguranje (ili je obavezno), agent unosi u odgovarajući softver podatke o putnicima i izdaje im iju na celokupani iznos aranžmana, bez obzira što će putnik platiti možda i samo akontakciju. Ova uplata bi se vršila onlajn plaćanjem, u trenutku izdavanja ugovora.

Evidencije:

Agencija u svakom trenutku mora od strane osiguravača (iz sistema) imati na raspolaganju evidenciju svih izdatih garancija i nije potrebno voditi posebnu evidenciju o tome. Agencija je u obavezi da inspekciji pruži na uvid tu evidenciju. Ministarstvo takođe može tražiti na uvid od osiguranja tu evidenciju (što je i propisano trenutnim zakonom). Dakle svaki putnik, svaki aranžman bi bio evidentiran i putnik bi mogao imati uvid u svoju polisu. Softversko rešenje bi moglo podrazumevati da putnik dobije određenu šifru kojom može pristupiti sistemu i proveriti da li je aktivirana polisa.

Garancije za pokriće od insolvetnosti i štete paket aranžmana (turističkih putovanja prema trenutnoj definiciji po zakonu) ali i ostalih turističkih usluga:

Ovakav vid osiguranja mogao da se odnosi ne samo na paket aranžmane / turistička putovanja već i na druge usluge, uključujući i avio karte, uplate za smeštaj, rent-a-car i sl. čime bi putnici mogli biti u najširem smislu zaštićeni i mobli bi biti pokriveni svi segmenti usluga koje pružaju agencije. To bi značilo da ovu vrstu osiguranja nude ne samo licencirane agencije već i posredničke (faktički sve koje su registtrovane u registru APR-a). Osiguravači ne bi imali pravo da ovu vrstu osiguranja nude udruženjima, drugim pravnim licima, preduzetnicima koji nisu registrovali turističku delatnost,… a javnost bi morala biti upoznata putem medija sa novim vidom osiguranja koji nude isključivo registrovane turističke agencije i svesni značaja ovakvog osiguranja kao i drugih vidova osiguranja koje bi agencije nudile.

Ostala osiguranja:

Agencije bi pored ovog vida osiguranja putnicima bile u obavezi da ponude i ostale vidove osiguranja:

– osiguranje od posledica nesreće i bolesti na putovanju

– oštećenja i gubitka prtljaga

– dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja

– otkaza putovanja

– troškova pomoći na putu i povratka u mesto prebivališta

Putnik bi bio u obavezi da na ugovoru o putovanju potpiše da ne prihvata osiguranje ako sve bude neobavezno i mora mu biti predočeno kakva prava u tom slučaju ima. Ukoliko se aranžman ugovara elektronski (preko web stranica), on označava ako želi osiguranje (mora mu odmah biti predočen iznos osiguranja) i ukoliko je prihvaćen, mora biti posebno iskazan na računu za plaćanje.

Plaćanje:

U cilju sprečavanja zloupotrebe i radi zaštite i prava putnika i osiguravača, agencije bi osiguranje plaćale sopstvenim platnim karticama preko cloud servisa direktno osiguravaču, neposredno pred izdavanje ugovora o putovanju, odnosno prilikom naplate aranžmana (akontacije).

Ukoliko je plaćanje na rate, celokupan iznos osiguranja mora biti u prvoj rati.

Ukoliko je elektronsko ugovaranje (preko web stranica) ili uplata aranžmana, agencija ima obavezu da najkasnije u roku od 24 sata otvori prijavu/ugovor o putovanju i plati osiguravajućoj kući. Izuzetak bi bile samo uplate koje legnu petkom posle 14 h koje se moraju zavesti u softver i platiti osiguravačima do ponedeljka do 12 h.

Naknada osiguranja u slučaju insolventnosti agencije ili bankrota (predlog, a svakako bi se konačno rešenje dogovorilo sa osiguravačima):

Ukoliko je klijent na destinaciji i dođe do insolvetnosti agencije te je doveden u pitanju povratak sa destinacije, putnik je u obavezi da se javi osiguravaču, a osiguranje nastoji da obezbedi putniku povratak u saradnji sa udruženjem agencija čiji je klijent član. Agencija koja na sebe preuzme usluge obezbeđenja povratka (i eventualno smeštaja) fakturiše te troškove osiguravajućoj kući. Ukoliko je klijent stigao na destinaciju a ne može da uđe u hotel ili koristi druge usluge usled insolvetnosti mogu mu se priznati troškovi iste kategorije hotela sa sličnim sadržajima, eventualno veće kategorije koja neće znatno odstupati od cene po kojoj se prodaje hotel u kojem je trebao boraviti. (S tim da ovde parametar ne može biti cena po kojoj je agencija prodavala hotel već tržišna cena tipa reper na Booking.com-u).

Ukoliko se radi o grupi na destinaciji koja je došla čarter letom, osiguravač preduzima sve troškove boravka do završetka plaćenih usluga i obezbeđuje putnika u zemlju. Povratak mora biti istim prevoznim sredstvom ali ne mora biti čarter letom, ne mora cela grupa biti na istom letu i sl.

Ukoliko klijent nije ni krenuo na putovanje, a agencija zbog insolvetnosti ili bankrota nije u mogućnosti da pruži usluge, osiguranje pokriva sve troškove uplaćenog aranžmana u roku od najviše 30 dana od dana od dana proglašenja insolvetnosti.

Podaci o putnicima koji se unose u softver:

Od podataka se unose: ime nosioca aranžmana, ukupan broj putnika i dece, destinacija, naziv hotela i kategorija, iznos aranžmana, odnosno samo oni podaci koji su trenutnim zakonom obavezni.

Provizija:

Da bi svi akteri na tržišt bili zadovoljni a i motivisani da se ovo osiguranje nudi putnicma, neophodno je da osiguravači agencijama isplate provizije za svaku izdatu polisu. Provizije bi trebale biti od najmanje 10% do max 20%. Svaki osiguravač ima diskreciono pravo da odredi visinu provizije za agencije u odnosu na promet, poverenje, tržišne okolnosti …

Izvesnost:

Postoje informacije od osiguravajućih kuća da one jesu zainteresovane da rade sa individualnim polisama. Ukoliko bi iz nekog razloga osiguravajuće kuće odbile da rade ovaj vid osiguranja, ostaje i mogućnost da udruženje bankara preuzme ovaj posao.

Benefiti:

Prelaskom na ovakav vid osiguranja ne bi trebalo biti bilo kakvih podela agencija prema broju putnika, vrsti posla ili visini rizika, već samo organizator/posrednik i jedino bi uplate iz inostranstva za receptivne aranžmane mogle biti izostavljene. Ostaje da se vidi i da li bi ovaj vid osiguranja bio za putnike obavezan ili neobavezan. Ako bi bio neoozbavezan, u svakom slučaju bi se morala raditi snažna medijska kampanja za korišćenje ovog vida osiguranja (a ozbirom na loš imidž agencija, verujemo da bi imalo efekta).

Prelaskom na individualno osiguranje aranžmana izbeglo bi se neodgovorno ponašanje pojedinih turističkih agencija i sprečilo dalje provlačenje svih agencija kroz medije u negativnom kontekstu, što se svima nama itekako odražavalo godinama na poslovanje. Posebno je naglašeno da se jedino kod individualnih polisa može doći do 100% zaštite putnika koju MTTT več duže vreme promoviše putem medija, a uz to će biti mogući ravnoravni uslovi za rad svih agencija i to bez ogromnih troškova koje se nameću agencijama.

Sva druga do sada ponuđena rešenja ostavljaju prostor za neregularnosti u poslovanju pa i u slučaju polisa po prometu gde se ostavlja mogućnost zloupotrebe poverenja jer bi agencije u početnoj fazi ovakvog poslovanja same prijavljivale promet u prvoj ili drugoj godini, tj. dok se ne steknu uslovi da se na osnovu poslovanja u realnim redovnim uslovima mogu izvući uredno prometi po aranžmanu i to iz sistema osiguravača.  Navedeno je da se po anketi koju je sproveo UTAS 98% agencija izjasnilo da rešenje vidi u individualnim polisama, dok se 1% odlučio za  polise po prometu a 1% ne vidi razliku u ova dva rešenja.

Izmene u pravilniku:

Kreirao bi se potpuno novi pravilnik u kojem bi individualno osiguranje bilo predviđeno kao trajno rešenje za osiguranje putnika u turizmu uz napomenu da taj vid osiguranja u 2021. mogu primeniti licencirane agencije koje nisu obezbedile drugi vid garancije (po postojećem pravilniku) kao i agencije koje neće imati zakupe u fisku u iznosu većem od 50.000 eur.

Potrebna je spremnost ministarstva da se putnik stavi na prvo mesto i zaštite njegova prava kao potrošača.

Ovaj predlog je inicijativnog karaktera. 5. januara u 11 h ćemo imati javnu raspravu preko ZOOM aplikacije. Za sve zainteresovane, pristup sastanku je preko ovog linka:

https://us04web.zoom.us/j/73281681115?pwd=WG5kWXhHbVZvZHM4bTlEOXVnSHQvZz09

Meeting ID: 732 8168 1115
Passcode: 0HfECn

 

Drugi deo: https://us04web.zoom.us/j/75932043473?pwd=eFBhR0pkNFBNa0NtL25HUVROYlJydz09